Стандарты франшизы

Загрузка...

Стандарты франшизы

Стандарты франшизы

Организация — это то, что вы делаете до того, чтобы что-то сделать так, чтобы, когда вы это делаете, ничего не перепуталось.

Кристофер Робин
герой «Винни-Пуха» А. А. Милна
Стандарты 1.0 – Обучение – Внедрение – Контроль - Отчётность – Анализ – Модернизация - Стандарты 2.0

Этот цикл бесконечен и непрерывен. Только так, и никак иначе, создаются и развиваются стандарты операционной деятельности. К сожалению, большинство действующих франчайзеров, «зависают» где-то между обучением и внедрением.

При этом, количество форм документов и толщина папки с описаниями процессов должна уменьшаться от версии к версии.

В идеале, всё, что может быть автоматизировано должно быть автоматизировано, а всё, что не может быть автоматизировано, должно быть сведено к простым визуальным инструкциям, размещаемым прямо на рабочих местах.

Но реальная картина сильно отличается от идеала.

Однажды я приехал с проверкой на один из объектов франчайзи. Его сотрудники часто и грубо нарушали стандарты, не реагировали на замечания менеджеров отдела сопровождения. После контрольной закупки и осмотра магазина создалось стойкие впечатление, что сотрудники даже не в курсе существования многих действующих стандартов. Беседа с собственником объекта, который также являлся директором магазина, подтвердила опасения.

Ещё до момента официального открытия магазина, его сотрудники прошли обучение по стандартам, были аттестованы и допущены к работе. Но, как это часто бывает, через год работы, коллектив обновился на 90%. В книге стандартов работы магазина, конечно, был пункт, который предписывал директору регулярно проводить аттестацию и следить за обучением новых сотрудников. Но на вопрос – «почему этого не происходило», директор, он же собственник франчайзного магазина, удивленно пожал плечами. Он полез в сейф и из самого укромного уголка достал, завернутую в пакет, «Книгу стандартов». Переданная ещё при торжественном открытии магазина, она так и хранилась как реликвия, покрываясь пылью в сейфе. Видимо, расчёт был на то, что она будет своей энергетикой заряжать сотрудников на работу, а магазин на процветание.

Стандарты операционной деятельности – важная составляющая франшизы. Любой, даже начинающий франчайзер стремится наполнить пакет франшизы описанием стандартов, регламентами, образцами документов, инструкциями и т.п. документами. Этот пакет, обычно, называют «фирменными стандартами».

Чаще всего «фирменные стандарты» представляют собой толстую книгу или доступ к папке полной файлов на сервере.

За редким приятным исключением, большая часть документов из «фирменных стандартов», которые я видел, представляет собой типовые отраслевые инструкции и формы.

Чаще всего, они доступны всем желающим на официальных сайтах отраслевых ведомств, в других открытых источниках.

Собственно, именно оттуда они и скачаны «упаковщиками» франшизы.

Включение таких документов в стандарты франшизы бессмысленно, направлено только на то, чтобы «раздуть» упаковку, продемонстрировать видимость работы «упаковщиков». Чаще всего, это типовые инструкции и формы документов учёта и отчётности по соблюдению техники безопасности, пожарной безопасности, требований к санитарным условиям и общим условиям работы. Требования, содержащиеся в этих документах должны соблюдать все предприниматели, действующие в России, и контроль их соблюдения лежит на соответствующих надзорных органах. Франчайзи не имеет никакого права устанавливать или, тем более, отменять или ограничивать, какие-либо требования в этих сферах.

Всё, что делает такие стандарты «фирменными» это логотип франчайзера на бланках и гордая надпись «Конфиденциально» или «Для служебного пользования». Которая бесполезна по двум причинам:

- во-первых, если этот документ не уникален, то он не может составлять коммерческую тайну.

- во-вторых, если он передан третьей стороне, то есть вам, без подписанного соглашения о неразглашении, вы вольны делать с ним всё, что угодно.

Как оценить полноту и эффективность стандартов, передаваемых в рамках франшизы?

1. Чем толще “Книга стандартов” тем менее эффективно будут работать описанные в ней стандарты. Процессы будут исполняться тем эффективнее, чем большая часть процессов не просто описана на бумаге, но и автоматизирована, встроена в реальные процессы в виде наглядных инструкций. Чем больше бумажных описаний процессов, нарисованных схем, электронных таблиц и методичек - тем сложнее будет внедрить это в реальные операции бизнеса.

2. Обучение стандартам и аттестация персонала должны происходить на местах, на объекте, действующем по этим стандартам. Система образования строится на системе оценок. Если персонал только обучить, и не проверить результат обучения, вы не можете быть уверены в эффективности обучения. Помните - вы заплатили за то, чтобы ваш персонал был обучен качественно. Поэтому смело требуйте от франчайзера исполнения полного цикла обучения, который включает в себя не только теоретическую подготовку, но и отработку навыков на практике и аттестацию по результатам обучения.

3. «Не наблюдать за работниками - значит оставить им открытым свой кошелек» - сказал Бенджамин Франклин, чей портрет украшает стодолларовая банкнота. Кстати, именно он по одной из версий считается основоположником франчайзинга. Прекрасно обученные и аттестованные сотрудники тут же забудут все знания и потеряют свои навыки, как только поймут, что их слабо контролируют. Деньги вложенные вами в обучение будут потрачены впустую. Хуже того, именно безконтрольные действия фронт-персонала чаще всего разрушают репутацию розничного бизнеса. Поэтому убедитесь, что франчайзер предусмотрел не только систему обучения сотрудников стандартам, но и позаботился о надёжной системе контроля исполнения стандартов в операционной деятельности. Самая надёжная система контроля подразумевает интеграцию с системой материального вознаграждения. То есть, эффективность выполнения требований стандартов должна в значительной степени влиять на итоговую сумму в расчётной ведомости каждого сотрудника.


Экспертиза операционных стандартов франшизы

- проверка стандартов, передаваемых правообладателем в составе франчайзингового пакета, изучение практики их применения действующими франчайзи.

Результат экспертизы – заключение по результатам анализа стандартов, перечень вопросов, которые необходимо уточнить у правообладателя, пробелы в стандартах, на которые необходимо обратить особое внимание, рекомендации по дополнению операционных стандартов.

Также на основании предложенной модели мы порекомендуем методы усовершенствования и автоматизации стандартизированных процессов.


Поделиться

ЧИТАЙТЕ В НАШЕМ БЛОГЕ:

Что должен знать потенциальный франчайзи перед покупкой франшизы?


В России действует около 1450 брендов франшиз. (по данным Forbes) Более 50 000 предприятий открылись и работают по франшизе. Их количество растёт ежегодно на 15%. (по оценке Российской Ассоциации Франчайзинга). Любой растущий рынок неизбежно привлекает не только цивилизованных участников...

Франшиза своими руками?


Для успешного достижения целей, будущему франчайзеру следует, в первую очередь, обратить внимание на защиту своих интересов: 1. Защищать бренд от использования в форме, которая негативно повлияет на его репутацию. 2. Защищать стандарты обслуживания потребителей бренда...

Упаковка франшизы


Желание заработать на продажах франшизы Эта тема сейчас на грани хайпа. А хайповые темы всегда привлекают тысячи мошенников. Среди них есть настоящие серийные мастера «развода хомячков». Много в любой хайповой теме и тех, кто просто не разобрался достаточно глубоко...

Владельцам розничного бизнеса, начинающим франчайзерам

Вам «упаковали» франшизу, но она не работает?

Хотите сами создать качественную франшизу?

Ищете специалистов, чтобы создать франшизу?

Создание франшизы