Зачем франчайзеру франшиза?

Загрузка...

Зачем франчайзеру франшиза?

Зачем франчайзеру франшиза?

Нет ничего более бесполезного, чем делать эффективно то, что не нужно делать вообще.

Зачем франчайзеру франшиза? Питер Фердинанд Друкер
Один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века.
ЧАСТЬ 1
Первое, с чего нужно начать потенциальному франчайзеру, это ответить на вопрос: зачем вам франшиза?

Наиболее распространены три причины для старта проекта франчайзинга:
1. Тупик в развитии продаж.
2. Угроза захвата доли рынка.
3. Потребность повышении узнаваемости бренда.

1. Если продажи зашли в тупик...

Очень часто предприниматели используют франчайзинг в качестве дополнительного канала сбыта продукции. Компании-производители или импортёры рассчитывают, что франшиза поможет увеличить объём продаж. В этом случае, сеть франчайзи используется как дополнительный канал сбыта, помимо уже действующих каналов: оптового, дистрибьюторов, собственной (фирменной) розничной сети.

Это наиболее популярная и устойчивая модель развития франшизы. Если бы не одно «но»…

Очень часто причина таких решений кроется в непонимании причин отсутствия или снижения роста продаж. Франшиза случается с копанией, когда откровенно слабый руководитель продаж жалуется на то, что клиенты кончились, конкуренты демпингуют и т.д. Руководитель или собственник верит старому другу, «боевому товарищу» или просто не вдаётся в детали, пренебрегает глубоким анализом продаж, обходясь двумя «основными ки-пи-ай» - «маржой» и «объёмом».

Тема франчайзинга сейчас раскручена на грани хайпа. Франшиза кажется универсальным способом для увеличения продаж и раскрутки бренда и бла-бла-бла. Итак, собственник или CEO затевает сомнительный франчайзинговый проект, вместо того чтобы привлечь грамотных консультантов или просто уволить ленивого продажника. Инициатору франчайзинга стоило сосредоточиться на повышении эффективности действующих каналов сбыта. Вместо того, чтобы идти в новые, совершенно не знакомые дебри франчайзинга.

Как правило, целевой аудиторией, к которой обращаются компании, предлагающие товарную франшизу, является активная клиентская база собственных оптовых покупателей, дистрибуторов.

Чаще всего, у бурно развивающейся компании отсутствует чёткая, формализованная и контролируемая коммерческая или сбытовая и ценовая политика. Политика - это свод правил, сформулированных с учётом стратегии. По этим правилам действуют, ну или должны действовать, все сотрудники компании и её подразделения и филиалы.

Необдуманная франчайзинговая экспансия, идущая в разрез правил, приводит к войне между каналами сбыта. Менеджеры оптовых продаж, дистрибьюторы, розничные магазины и франчайзи конкурируют между собой, борятся за складской запас, за лучшие цены, за рекламные ресурсы.

Причина таких решений кроется в непонимании причин отсутствия или снижения роста продаж. Чаще всего это случается, кода откровенно слабый руководитель продаж жалуется на то, что клиенты кончились, конкуренты демпингуют и т.д. Руководитель или собственник верит старому другу, «боевому товарищу» или просто не вдаётся в детали, пренебрегает глубоким анализом продаж, обходясь двумя «основными ки-пи-ай» - «маржой» и «объёмом».

Тема франчайзинга сейчас раскручена на грани хайпа. Франшиза кажется универсальным способом для увеличения продаж и раскрутки бренда и бла-бла-бла. И собственник или CEO затевает сомнительный франчайзинговый проект, вместо того чтобы привлечь грамотных консультантов или просто уволить ленивого продажника.

Часто, инициатору проекта франчайзинга стоило бы сосредоточиться на повышении эффективности действующих каналов сбыта, вместо того, чтобы идти в новые, совершенно незнакомые дебри франчайзинга.

Пример из реальной практики франчайзинга.

Компания "100 Киловатт" работает сразу в нескольких каналах продаж.(название компании изменено до неузнаваемости и не имеет ничего общего с реально существующей организацией ;)

К успешно действующему оптовому направлению, со временем присоединились региональные дистрибьюторы. Чуть позже, компания начала развивать собственную сеть розничных магазинов. Удовлетворяя голод продаж в регионах, компания решила стартовать франшизу розничного магазина.

Старт был успешен, франшиза развивалась очень бурно. Параллельно с развитием франшизы, компания осваивала сегмент e-commerce. Со временем, Интернет-магазин "100 киловатт", стал одним из лидеров в своей категории. Руководство компании, довольное результатами продаж в Интернет, уделяло максимум внимания развитию направления e-commerce.

Франшиза же развивалась сама-по-себе, новые франчайзи, впечатленные результатами продаж тех, кто присоединился к сети пару лет назад, стояли в очереди на открытие новых объектов.



2. Недостаток собственных ресурсов для захвата или защиты доли рынка.

Возможные предпосылки – необходимость быстрого захвата доли нового регионального сегмента рынка или защита доли рынка от активной экспансии конкурента. Например, вам стало известно о планах конкурента выйти на какой-либо региональный рынок, при этом выйти на него самим не позволяют имеющиеся ресурсы. В этом случае, пойти по пути франчайзинга и, захватывать рынок используя ресурсы партнёров, будет вполне разумным решением.

Однако важно сопоставить затраты на развитие франчайзинга с возможным объёмом упущенной доли рынка. Чаще всего, выгоднее сосредоточить ресурсы на защите доли рынка в домашнем регионе, дав возможность конкуренту набить шишки в новом регионе.



3. Недостаток собственных ресурсов для повышения узнаваемости бренда.

Франшиза может стать эффективным инструментом для развития бренда, повышения его узнаваемости за счёт присутствия предложения продукта или услуги в целевых регионах.

Рационально только в случае, когда в продукте или услуги высока значимость бренда, как одного из критериев покупательского выбора. Актуально, если бренд обосновывает значительную часть наценки в цене продукта – в сфере услуг ценового сегмента выше среднего, в слабо дифференцируемых продуктах.

Также развитие франшизы может быть актуальным, в том случае, когда владелец бренда стремится его максимально капитализировать, рассчитывая на продажу или поглощение более крупным игроком.

В этом случае стоит тщательно оценить репутационные риски и способы их минимизации. Будущие франчайзи могут нанести непоправимый урон репутации бренда, если владелец бренда не обеспечит тщательный контроль за соблюдением требований к использованию бренда и стандартов обслуживания.

«А как поднять бабла?»

Есть ещё одна предпосылка. К сожалению, самая популярная – желание заработать на продажах франшизы. Эта тема сейчас на грани хайпа. А хайповые темы всегда привлекают тысячи мошенников. Среди них есть настоящие серийные мастера «развода хомячков». Много в любой хайповой теме и тех, кто просто не разобрался достаточно глубоко в теме, но очень желает на ней заработать. Примеров тому масса, от многомиллиардного хайпа вокруг криптовалют, до ежегодного сезонного безумия с продажей тюльпанов 8 марта, когда предприимчивые граждане с рукописными плакатами «Тюльпаны по 30» стоят на каждом шагу.

Франшиза как способ «поднять бабла» - возможно ли это? Легко! В краткосрочной перспективе – вполне возможно «срубить десяток-другой паушалок с доверчивых хомячков», как сказал один из «серийных упаковщиков».

Сеть полна предложений «упаковать франшизу». Если верить «упаковщикам», то пакуют франшизы они, если не тысячами, то сотнями. Несложно понять, что при такой впечатляющей «производительности», о качестве франшиз речи идти не может.

Почему так происходит? Ответ кроется в 54 статье ГК РФ, положения которой адаптированы первыми отечественными франчайзерами под использование для развития франшиз.

Коммерческая концессия, описанная в этой статье, также, как и лицензия, тоже используемая для создания франшизы, оговаривают только взаимодействие сторон с точки зрения соблюдения условий использования передаваемой интеллектуальной собственности. В 99,9% франшиз единственным видом собственности, передаваемой по франшизе, является товарный знак. Нет, не бренд! Бренд – комплексное понятие, включающее в себя гораздо больше, чем элементы его идентификации. Чаще всего под товарным знаком у нас понимают логотип. Причём это даже не название бренда, а просто изображение – один или несколько вариантов его использования в коммуникациях с потребителем.

Если вы ответили положительно на первый вопрос, решив, что франшиза – эффективный путь развития и расходы на её создание и развитие окупятся, стоит перейти к оценке возможных рисков.

ЧАСТЬ 2.

Если вы ответили положительно на первый вопрос, решив, что франшиза – эффективный путь развития и расходы на её создание и развитие окупятся, стоит перейти к оценке возможных рисков. Основные риски, с которыми сталкиваются правообладатели в России, традиционно можно разделить на внешние и внутренние. Начнём с внешних.

1. Несовершенство действующего законодательства. В западном праве существует отдельное законодательство, регулирующее отношения между сторонами франчайзинга. Причём ещё ДО подписания договора! Франчайзер обязан раскрыть соискателю информацию о реальных экономических показателях предприятий, работающих по франшизе. А теперь - внимание! В отличие от отечественного права, франчайзер несёт реальную ответственность за заявленные показатели. Регулярно встречаются иностранные публикации о судах, выигранных франчайзи, которые не получили заявленного финансового результата после открытия бизнеса по франшизе. Возможно ли это в России? Нет, пока не принят закон о франчайзинге.

Да, в Гражданском кодексе России слова «франчайзинг» нет. Для оформления отношений между сторонами франшизы, чаще всего используется форма «Коммерческой концессии», описанная в 54 статье ГК РФ. Положения этой статьи были адаптированы первыми отечественными франчайзерами под использование для развития франшиз.

Коммерческая концессия, описанная в этой статье, также, как и лицензия, тоже используемая для создания франшизы, оговаривают только взаимодействие сторон с точки зрения соблюдения условий использования передаваемой интеллектуальной собственности. В 99% франшиз единственным видом интеллектуальной собственности, передаваемой по франшизе, является товарный знак. Проще говоря – логотип. Причём это даже не название бренда, а просто изображение – один или несколько вариантов его использования в коммуникациях с потребителем.

С точки зрения антимонопольного законодательства, франчайзи является независимым предпринимателем. Следовательно, правообладатель не имеет права диктовать пользователю (франчайзи) ценовую политику и навязывать ассортимент товаров или услуг.

То есть, с одной стороны, франчайзи совершенно не защищён от того, что приобретённый им «комплекс предпринимательской лицензии» принесёт ему тот доход, который заявлял правообладатель. С другой стороны – правообладатель не в праве диктовать коммерчески значимые условия своим франчайзи.

В России существует свобода договора. Стороны договора могут договариваться обо всём, что не запрещено законом. Все виды договоров перечислены в ГК – помимо ДКК, есть более распространённые виды, такие как, договор оказания услуг, подряда, поставки, ренты, лицензионный договор.

Чтобы хоть как-то защитить свои коммерческие интересы, не связанные с правилами использования логотипа, правообладатели вынуждены, включать в ДКК положения, которые отсутствуют в главе 54 ГК. Например, об информационной помощи, обучении, совместных рекламных активностях и т.д. Если стороны придут к разногласиям, которые потребуют вмешательства суда, то наш суд рассмотрит этот договор как договор «смешанного типа», а не договор коммерческой концессии. Или может решить, что описанные права и обязанности больше подходят под лицензионный договор или даже договор оказания услуг.

Проблема в том, что ни в одном из видов договоров нет обязанности продавца франшизы обеспечить прибыльность франшизы для её предпринимателя – пользователя франшизы.

А с другой стороны – ни в одном из типов договоров не может быть предусмотрена обязанность франчайзи соблюдать положения ценовой и ассортиментной политики владельца франшизы.

Последняя проблема усугубляется следующим риском, очень актуальным для России, где бизнес, как явление, существует всего чуть дольше двух десятков лет.

ЧАСТЬ 3.

В Гражданском кодексе России слова «франчайзинг» нет. Для оформления отношений между сторонами франшизы, чаще всего используется форма «Коммерческой концессии», описанная в 54 статье ГК РФ. Положения этой статьи были адаптированы первыми отечественными франчайзерами под использование для развития франшиз.

Коммерческая концессия, описанная в этой статье, также, как и лицензия, тоже используемая для создания франшизы, оговаривают только взаимодействие сторон с точки зрения соблюдения условий использования передаваемой интеллектуальной собственности. В 99% франшиз единственным видом интеллектуальной собственности, передаваемой по франшизе, является товарный знак. Проще говоря – логотип. Причём это даже не название бренда, а просто изображение – один или несколько вариантов его использования в коммуникациях с потребителем.

С точки зрения антимонопольного законодательства, франчайзи является независимым предпринимателем. Следовательно, правообладатель не имеет права диктовать пользователю (франчайзи) ценовую политику и навязывать ассортимент товаров или услуг. Не, ну попробовать, конечно, никто не мешает. Но в случае судебного разбирательства, шансов отстоять такие требования у франчайзера нет. Суд исходит из того, что франчайзи – независимый предприниматель.

Зачастую, до приобретения франшизы, такие предприниматели не имеют опыта работы в цивилизованной рознице и, тем более, опыта развития сетей. Но каждый из них уже имеет свой подход к бизнесу. Психологическая особенность отечественных начинающих предпринимателей - своё мнение о том, как нужно вести бизнес и т.п. Причём, уже через пару месяцев работы по франшизе, предприниматель уже уверен, что знает, как лучше вести бизнес франчайзеру. Как следствие – от него стоит ожидать самые разнообразные проявления самостоятельных действий, вплоть до открытого саботажа предложенных правил и стандартов. Почти все проявления бизнес- творчества могут препятствовать достижению целей компании правообладателя.

Чем опасна такая самостоятельность? Приведу пример из опыта одной из крупных розничных сетей, 90% магазинов которой работают по франшизе. Вопреки ожиданиям правообладателя, не ограниченные законом и, как правило, слабо контролируемые франчайзи, постепенно размывают товарную матрицу, предлагаемую правообладателем. Самостоятельно добавляют более дорогие или наоборот, более дешёвые бренды. Это творчество уводит товарную матрицу магазина в другую ценовую нишу. Вслед за ней рушится ценовое позиционирование магазина, что делает модель бизнеса неустойчивой, противоречит маркетинговым усилиям сети в целом. Покупатель постоянно видит разное предложение, казалось бы, в одном и том же магазине. Это никак не способствует возникновению у покупателя устойчивых привычек – «я иду за этим товаром по такой цене вот туда…»

В консервативных сегментах розницы таких как продукты питания, алкоголь, строительные товары, максимально важно поддерживать постоянство предложения. Товарная матрица должна соблюдаться, как в одном магазине, так и в сети в целом.

В экстремальных случаях, которые на отечественном рынке не редкость, ассортиментное творчество франчайзи может приводить к замещению «якорных» или «ключевых» брендов, хорошо знакомых покупателю. Замещая «якоря» новыми товарами за счёт закупок у других поставщиков, свободный предприниматель, пользующийся брендом правообладателя, постепенно приходит к тому, что поставки от правообладателя или рекомендованных поставщиков, постепенно сворачиваются. После чего предприниматель продолжает работу самостоятельно. Нетрудно догадаться, что в этом случае, компания правообладатель не достигает цели, поставленной перед своим франчайзинговым проектом.

Вопрос в том, когда предприниматели-франчайзи начинают самостоятельно занимаются вопросами брендинга, маркетинга и продвижения?

Происходит это в случае, когда сам правообладатель относится к своей франшизе спустя рукава. Если франчайзинговый пакет даёт ответы на все операционные вопросы пользователя, то это может приводить к внедрению каких-либо собственных стандартов, а в самом негативном варианте, уходу от работы под брендом правообладателя. Об этом – внутреннем факторе, в следующем видео.

ЧАСТЬ 4.

Отечественное законодательство никак не способствует развитию франчайзинга. С одной стороны, с точки зрения антимонопольного законодательства, франчайзи является независимым предпринимателем. Следовательно, правообладатель не имеет права диктовать пользователю (франчайзи) ценовую политику и навязывать ассортимент товаров или услуг. С другой стороны, психологическая особенность отечественных начинающих предпринимателей, которые имеют, своё мнение о том, как нужно вести бизнес и т.п. Причём, уже через пару месяцев работы по франшизе, предприниматель уже уверен, что знает как лучше вести бизнес франчайзеру. Как следствие – от него стоит ожидать самые разнообразные проявления самостоятельных действий, вплоть до открытого саботажа предложенных правил и стандартов.

Кроме внешних факторов, лежащих в плоскости законодательства и психологии предпринимателей, важным источником риска являются внутренние факторы компании, которая планирует запуск своей франшизы.

Вопрос в том, когда предприниматели-франчайзи начинают самостоятельно заниматься вопросами маркетинга и рекламы, ценообразованием и ассортиментом?

Происходит это в случае, когда сам правообладатель относится к своей франшизе спустя рукава. Если франчайзинговый пакет не даёт ответы на все операционные вопросы пользователя, это приводит к внедрению каких-либо собственных стандартов, а в самом негативном варианте, уходу от работы под брендом правообладателя.

Когда отсутствует обратная связь от управляющей компании, увеличивается время реакции на все новинки и изменения по всей сети. В конечном итоге теряется эффект новизны и экономическая выгода от проводимых франчайзером маркетинговых мероприятий.

Когда ослабевает контроль за исполнением стандартов, франчайзи склонны обходить требования правообладателя, которые они сами посчитали необоснованными.

Почему так происходит, как правообладатель теряет контроль над франшизой? Ответ - ограниченность ресурсов. Для экспансии всегда не хватает денег и светлых голов.

Вот только основные знания и навыки, необходимые для реализации франчайзингового проекта:
- Стратегический маркетинг (иметь минимальное представление),
- Управление ассортиментом, ценами, каналами сбыта
- Брендинг, реклама и продвижение,
- Знание стандартов мерчендайзинга,
- Умение формировать стандарты обслуживания,
- Умение составлять техзадания для подрядных и смежных отделов,
- Юридические навыки, знание особенностей регулирования франчайзинга,
- Уметь проводить переговоры часто с людьми выше его по статусу, иметь навыки обслуживания ВИП клиентов.

А вы знаете, каково среднее количество сотрудников в отделах, которые занимаются разработкой франшиз? Полтора человека! Причём, сколько я их видел – чаще всего это тот действующий сотрудник компании, который просто не смог спихнуть с себя новый проект. А почему? Да просто потому, что он находится на нижней ступени иерархии, ему уже некому делегировать.

На практике это всё приводит к тому, что даже открыв десяток объектов по франчайзингу компания ни на шаг не приближается к достижению целей.

Для успешного достижения целей, будущему франчайзеру следует обратить внимание на защите своих интересов:

1. Защищать бренд от использования в форме, которая негативно повлияет на его репутацию.

2. Защищать стандарты обслуживания потребителей бренда.

3. Защищать свою ценовую позицию и долю товаров в ассортиментном портфеле франчайзи.

ЧАСТЬ 5.

Для успешного достижения целей, будущему франчайзеру следует обратить внимание на защите своих интересов:

1. Защищать бренд от использования в форме, которая негативно повлияет на его репутацию.

2. Защищать стандарты обслуживания потребителей бренда.

3. Защищать свою ценовую позицию и долю товаров в ассортиментном портфеле франчайзи.

В этой части статьи я хочу рассказать о четырёх элементах франшизы, от которых напрямую зависит – достигнет ли компания целей, поставленных перед франчайзинговым направлением, сможет ли защитить свои интересы.


Один собственник предприятия, для которого команда с моим участием разрабатывала полноценную франшизу, очень чётко и образно подметил, что влияние этих четырёх факторов сродни ножкам табурета.

Четыре ноги табуретки обеспечивают ей максимальную устойчивость. На трёх ещё можно сидеть, но приходится быть внимательней. На двух усидеть уже достаточно сложно. А попытка балансировать на одной – вообще превращается в цирковой номер. После этого в лексикон нашей команды прочно вошло словосочетание «эффект табурета».

Если данный пример применить к нашему случаю, то первая «нога» это продукт или услуга, вторая – ноу-хау, третья – единое информационное пространство, и четвёртая – операционные стандарты.

Например, продуктовая основа франшизы не уникальна, товар можно купить во многих магазинах, услугу оказывают конкуренты. В этом случае франшиза может быть успешна только в том случае, если остальные три фактора – три ноги крепко стоят на земле. Не эксклюзивный продукт можно успешно продавать через сеть, если у компании есть идея – «ноу-хау», как сделать это лучше других - быстрее или дешевле. «Ноу-хау» будет применяться партнёрами эффективно, только, если информация о том, как его использовать будет полноценно и своевременно донесена до всех партнёров и сотрудников, с помощью единого информационного пространства. Контроль над исполнением операций, содержащихся в «ноу-хау» компании, должны обеспечить операционные стандарты.

А теперь о каждом факторе немного подробнее.


1. Продукт или услуга.


Продукт должен обладать уникальностью. Если он производится на территории страны, то франчайзер должен быть единственным поставщиком. И уникальность должна быть максимально защищена или повторить её должно быть очень дорого, несопоставимо с возможным доходом от копирования. Если товар импортный, то товар должен эксклюзивно поставляться из-за рубежа. Таких примеров масса – японские товары под маркой «Miniso», эксклюзивно реализующиеся на территории РФ одноименной франчайзной сетью магазинов. Все одёжные бренды, например портфель брендов компании «Inditex».


2. Ноу хау.


Это уникальная технология производства, обслуживания. В идеале должна быть защищена от копирования патентом, что довольно сложно.

Сразу отмечу, что операционные стандарты не могут быть ноу-хау. Точнее, могут, но очень непродолжительное время, так как будут моментально скопированы конкурентами. Например, компания заявляет – «мы умеем доставлять наш товар быстрее всех потому, что мы продумали каждый шаг цепочки поставок и то наше ноу-хау». Примерно через полгода, сотрудники компании, обученные новым стандартам, начнут искать работу, ведь их ценность на рынке труда выше среднего по профессии, благодаря опыту работы в этой компании. И конкуренты, нисколько не стесняясь, воспользуются шансом.

Защитить такое ноу-хау патентом очень сложно. Это связано с тем, что защите подлежат всего несколько видов интеллектуальной собственности.

Термин «интеллектуальная собственность» в широкое употребление вошел в связи с подписанием в 1967 году в Стокгольме Конвенции, учреждающей Всемирную организацию интеллектуальной собственности (ВОИС). Согласно учредительным документам Всемирной организации интеллектуальной собственности (ВОИС) «интеллектуальная собственность» включает права, относящиеся к:

- литературным, художественным и научным произведениям

- исполнительской деятельности артистов, звукозаписи, радио и телевизионным передачам; изобретениям во всех областях человеческой деятельности;

- другие права, относящиеся к интеллектуальной деятельности в производственной, научной, литературной и художественной областях;

- товарным знакам, знакам обслуживания, фирменным наименованиям и коммерческим обозначениям;

- промышленным образцам;

- программное обеспечение. Применимо к франчайзингу, чаще всего, под ноу-хау понимаются последние два типа интеллектуальной собственности.


3. Стандарты работы и обслуживания


Что обычно понимается под словом стандарты? Пачки документов, много букв, скучные схемы и таблицы. Считаете, что составление стандартов, это бесполезная трата времени?

Тогда представьте себе ситуацию – на рынке пассажирских авиаперевозок появилась новая авиакомпания – ультра-лоукостер. Очень дешёвые перелёты, но есть один нюанс – они во всеуслышание заявляют, что экономят на стандартах – «у нас нет стандартов, наши сотрудники обладают полной свободой действий – от механиков в наших ангарах, до пилотов, управляющих вашим бортом». Стали бы вы летать этими авиалиниями?

Для любого адекватного современного бизнеса, вопрос стандартизировать ли операции уже не стоит, стандартизация - норма. Вопрос лишь в том, до какой глубины доходит описание процессов? Во многом это зависит от сферы деятельности. Например, в сфере для торговли продуктами питания, особенно скоропортящимися, или в общепите, стандартизация должна быть глубочайшей. Во- первых, от правильности выполнения стандартов, зависит пищевая безопасность, следовательно, здоровье клиентов. Во-вторых, быстрое и чёткое выполнение операций позволит снизить количество потерь от порчи товаров. Например, пакет стандартов супермаркета одной из самых крупных отечественных сетей, состоит из 1836 файлов с таблицами и многостраничными документами. В этих стандартах найдётся ответ на 99% вопросов, которые могут возникнуть в работе супермаркета – от его проектирования, до реагирования персонала на внештатные ситуации.

Наличие стандартов работы фронт-персонала позволяет если не исключить, то минимизировать нежелательное «творчество» персонала при обслуживании клиентов. И, обычно, компания франчайзер основательно сосредотачивается именно на стандартизации работы фронт-персонала, забывая про стандарты взаимодействия с франчайзи. Наличие стандартов взаимодействия с франчайзи минимизирует злоупотребления менеджеров франчайзера и свести к минимуму влияние фактора личных отношений, которые, обычно, выливаются в предоставление больших скидок, послабления при проверках и прямые растраты, например, в командировках.

Эффективные стандарты, это не скучные многостраничные документы или ещё хуже блок-схемы, взрывающие мозг сотрудников, а простые, понятные пошаговые инструкции типа смотри-делай (пример чек-листа). Всё что может быть автоматизировано – должно быть автоматизировано. Остальное должно быть сведено к инструкциям как у ИКЕА и доведено до автоматизма с помощью постоянного обучения и аттестации. Стандарты должны постоянно проверяться и актуализироваться.


4. Единое информационное пространство.


Оно позволяет быстро доводить стандарты работы, обновления до франчайзи, анализировать и накапливать данные для последующей работы с ними. Оперативно внедрять изменения в действующую модель.

Чаще всего франчайзеры считают, что достаточно подключить партнёров к своей ERP-системе, например 1С, дав им ограниченные права. Некоторые выкладывают документы с описанием стандартов работы в облачное хранилище, предоставляя доступ партнёрам. Этим и ограничивается создание пространства. Хранилище файлов быстро превращается в кладбище, если его не обновлять. ERP- система, обычно, используется только для фронт-операций.

За неимением специальных защищённых каналов, оперативная переписка между партнёрами и менеджерами франчайзера происходит в мессенджерах, чаще всего с персональных мобильных телефонов.

А что ещё нужно от информационной системы?

Вопросы возникают в тот момент, когда необходимо восстановить историю общения, найти данные. И поводы для этого бывают чаще всего связаны с конфликтными ситуациями. Как часто, в своей регулярной деятельности, вам приходится слышать от менеджеров, как с вашей стороны, так и со стороны ваших контрагентов, фразы типа «а я не слышал», «мне не передавали», «не помню, чтобы вы так говорили» и т.п.? Часто, полагаю. В отличие от собственного сотрудника, которого можно уволить или депремировать, или поставщика, которого можно сменить, с партнёром- франчайзи вы будете связаны прочно на весь период действия договора. И, формально, вы не имеете никакого права влиять на сотрудников компании-франчайзи.

В случае любой сложной ситуации, будет значительно проще договориться, если вся информация, которой вы обмениваетесь с франчайзи, будет храниться в одном пространстве, тегироваться для быстрого поиска, систематизироваться и архивироваться. Если обо всех изменениях и нововведениях будут уведомлены все заинтересованные стороны и факт уведомления будет зафиксирован.


Поделиться

ЧИТАЙТЕ В НАШЕМ БЛОГЕ:

Франшиза своими руками?


Для успешного достижения целей, будущему франчайзеру следует, в первую очередь, обратить внимание на защиту своих интересов: 1. Защищать бренд от использования в форме, которая негативно повлияет на его репутацию. 2. Защищать стандарты обслуживания потребителей бренда...

Франчайзинг вне закона?


В России действуют 1500 франшиз, но... Зайдите в любой сервис для поиска нормативной документации. Перейдите в ГК РФ и введите в строку поиска "Франчайзинг". Вы не найдёте ни одного упоминания этого понятия в Гражданском кодексе Российской Федерации. В базе нормативных документов...

Упаковка франшизы


Желание заработать на продажах франшизы Эта тема сейчас на грани хайпа. А хайповые темы всегда привлекают тысячи мошенников. Среди них есть настоящие серийные мастера «развода хомячков». Много в любой хайповой теме и тех, кто просто не разобрался достаточно глубоко...

Владельцам розничного бизнеса, начинающим франчайзерам

Вам «упаковали» франшизу, но она не работает?

Хотите сами создать качественную франшизу?

Ищете специалистов, чтобы создать франшизу?

Создание франшизы