Стандарты франшизы

Загрузка...

Стандарты франшизы

Стандарты франшизы

Организация — это то, что вы делаете до того, чтобы что-то сделать так, чтобы, когда вы это делаете, ничего не перепуталось.

Кристофер Робин
герой «Винни-Пуха» А. А. Милна
Стандарты 1.0 – Обучение – Внедрение – Контроль - Отчётность – Анализ – Модернизация - Стандарты 2.0

Этот цикл бесконечен и непрерывен. Только так, и никак иначе, создаются и развиваются стандарты операционной деятельности. При этом, количество бумажных форм документов и толщина папки с описаниями процессов должна уменьшаться от версии к версии. Но реальная картина сильно отличается от идеала.

В идеале, всё, что может быть автоматизировано должно быть автоматизировано. А всё, что не может быть автоматизировано, должно быть сведено к простым визуальным инструкциям, размещаемым прямо на рабочих местах.



К сожалению, большинство действующих франчайзеров, «зависают» где-то между обучением и внедрением.

Поделюсь историей аудита одного из объектов сети по заказу франчайзи. Сотрудники магазина часто и грубо нарушали стандарты, не реагировали на замечания менеджеров отдела сопровождения. После контрольной закупки и осмотра магазина в режиме «тайного покупателя», создалось впечатление, что сотрудники совсем не в курсе существования стандартов франшизы.

Беседа с франчайзи - собственником, который также являлся и директором магазина, подтвердила опасения. Ещё до момента официального открытия магазина, его сотрудники прошли обучение по стандартам, были аттестованы и допущены к работе. Но, как это часто бывает, через год работы, коллектив обновился на 90%. В книге стандартов работы магазина, конечно, был пункт, который предписывал директору регулярно проводить аттестацию и следить за обучением новых сотрудников. Но на вопрос – «почему этого не происходило», директор, он же собственник франчайзного магазина, только удивленно пожал плечами. Он полез в сейф и из самого укромного уголка достал, завернутую в пакет, «Книгу стандартов». Переданная ещё при торжественном открытии магазина, она так и хранилась как реликвия, покрываясь пылью в сейфе. Видимо, расчёт был на то, что она будет своей энергетикой заряжать сотрудников на работу, а магазин на процветание.

Стандарты операционной деятельности – важная составляющая франшизы. Франчайзер стремится наполнить пакет франшизы описанием стандартов, регламентами, образцами документов, инструкциями и документами отчётности. Этот пакет, обычно, называют «фирменными стандартами». Чаще всего «фирменные стандарты» представляют собой толстую книгу или доступ к куче файлов на сервере.

За редким приятным исключением, большая часть документов из «фирменных стандартов», которые я видел, представляет собой типовые отраслевые инструкции и формы.

Чаще всего, документы, составляющие «Фирменные» стандарты, доступны всем желающим на официальных сайтах отраслевых ведомств, в других открытых источниках.

Чаще всего, это типовые инструкции и формы документов учёта и отчётности по соблюдению техники безопасности, пожарной безопасности, требований к санитарным условиям и общим условиям работы. Требования, содержащиеся в этих документах должны соблюдать все предприниматели, действующие в России, и контроль их соблюдения лежит на соответствующих надзорных органах. Франчайзи не имеет никакого права устанавливать или, тем более, отменять или ограничивать, какие-либо требования в этих сферах.

Включение таких документов в стандарты франшизы бессмысленно, направлено только на то, чтобы «раздуть» книгу стандартов. Или на то, чтобы продемонстрировать видимость работы «упаковщиков», если франшизой занимался не сам франчайзер.

Единственное, что делает такие стандарты «фирменными» это логотип франчайзера на бланках и надпись «Конфиденциально» или «Для служебного пользования». Которая бесполезна по двум причинам:

- во-первых, если этот документ не уникален, то он не может составлять коммерческую тайну.

- во-вторых, если он передан третьей стороне, то есть вам, без подписания соответствующего соглашения, вы вольны делать с ним всё, что угодно.



Как оценить полноту и эффективность стандартов, передаваемых в рамках франшизы?



1. Чем толще «Книга стандартов», тем менее эффективно будут работать описанные в ней процессы. Процессы будут исполняться тем эффективнее, чем большая часть процессов не просто описана на бумаге, а автоматизирована, встроена в реальные процессы в виде наглядных инструкций. Чем больше многостраничных описаний процессов, огромных сложных блок-схем - тем сложнее будет внедрить это в реальные операции бизнеса.

2. Обучение стандартам и аттестация персонала должны происходить на местах, на объекте, уже действующим по этим стандартам. Система образования строится на системе оценок. Если персонал обучить, но не проверить результат обучения, вы не можете быть уверены в эффективности обучения. Помните - вы заплатили франчайзеру за то, чтобы ваш персонал был обучен и готов к работе. Поэтому смело требуйте от франчайзера исполнения полного цикла обучения, который включает в себя не только теоретическую подготовку, но и отработку навыков на практике и аттестацию по результатам обучения.

3. «Не наблюдать за работниками – значит, оставить им открытым свой кошелек» - сказал Бенджамин Франклин, чей портрет украшает стодолларовая банкнота. Кстати, именно он по одной из версий считается основоположником франчайзинга. Прекрасно обученные и аттестованные сотрудники тут же забудут все знания и потеряют свои навыки, как только поймут, что их не контролируют. Деньги, вложенные вами в обучение сотрудников, будут потрачены впустую. Бесконтрольные действия фронт-персонала чаще всего разрушают репутацию розничного бизнеса. И это касается не только магазина-нарушителя, а репутации всей сети, работающей под одним брендом. Поэтому убедитесь, что франчайзер предусмотрел не только систему обучения сотрудников стандартам, но и позаботился о надёжной системе контроля исполнения стандартов в операционной деятельности. Самая надёжная система контроля подразумевает интеграцию с системой материального вознаграждения. То есть, эффективность выполнения требований стандартов должна в значительной степени влиять на итоговую сумму в расчётной ведомости каждого сотрудника.


Экспертиза операционных стандартов франшизы

- проверка стандартов, передаваемых правообладателем в составе франчайзингового пакета, изучение практики их применения действующими франчайзи.

Результат экспертизы – заключение по результатам анализа стандартов, перечень вопросов, которые необходимо уточнить у правообладателя, пробелы в стандартах, на которые необходимо обратить особое внимание, рекомендации по дополнению операционных стандартов.

Также на основании предложенной модели мы порекомендуем методы усовершенствования и автоматизации стандартизированных процессов.


Поделиться

ЧИТАЙТЕ В НАШЕМ БЛОГЕ:

Что должен знать потенциальный франчайзи перед покупкой франшизы?


В России действует около 1450 брендов франшиз. (по данным Forbes) Более 50 000 предприятий открылись и работают по франшизе. Их количество растёт ежегодно на 15%. (по оценке Российской Ассоциации Франчайзинга). Любой растущий рынок неизбежно привлекает не только цивилизованных участников...

Франшиза своими руками?


Для успешного достижения целей, будущему франчайзеру следует, в первую очередь, обратить внимание на защиту своих интересов: 1. Защищать бренд от использования в форме, которая негативно повлияет на его репутацию. 2. Защищать стандарты обслуживания потребителей бренда...

Упаковка франшизы


Желание заработать на продажах франшизы Эта тема сейчас на грани хайпа. А хайповые темы всегда привлекают тысячи мошенников. Среди них есть настоящие серийные мастера «развода хомячков». Много в любой хайповой теме и тех, кто просто не разобрался достаточно глубоко...

Владельцам розничного бизнеса, начинающим франчайзерам

Вам «упаковали» франшизу, но она не работает?

Хотите сами создать качественную франшизу?

Ищете специалистов, чтобы создать франшизу?

Создание франшизы